施術の流れを構築することは非常に大切なことです。
卓越した技術を持っていても、それをきちんとした流れで使わなければ患者を納得させることはできません。納得してもらえなければ、多くの患者に通院してもらうことはできないでしょう。
整体院を流行らせるためにも、しっかりとした「施術の流れ」を構築したうえで施術を行う必要があります。具体的には「施術前の問診と説明」「施術の提供」「施術後の説明」の３つが含まれます。では、個別に説明していきましょう。
①施術前の問診と説明
はじめて自院に来てくれた患者には問診が必要です。問診とは、どのような症状で来院されたかということを患者に聞く作業です。
問診表にお悩みの症状などについて記入してもらうことから始まります。そして、それに沿って症状の詳細について聞き取る作業を行うのです。症状についての内容を私たちがしっかりと理解できれば問診は完了となります。
問診が終わると次にその症状に対して、どのような施術を提供するのかという施術内容の説明をすることになります。そして、内容に対する十分な理解が得られたら施術へと進んでいきます。この問診・説明というのは、流れの中でもっとも重要な部分です。ある意味では、施術よりも大切だといえます。
患者は、問診と説明で「整体師が信頼できるのかどうか」を判断しているからです。したがって問診が雑であったり、説明が下手だとそれだけで信頼感を失ってしまうのです。信頼感を得ることができなければ、大半の患者は二度と来院してくれません。
逆に、問診と説明をしっかり行えれば、その時点で患者の信頼感を獲得できます。そうなると以後の施術もスムーズに運びますし、二回目以降の来院にもつながりやすくなり、整体院の安定経営にも大きな影響を与えるようになります。
問診をしっかり行うためには、コミュニケーション能力が必要になります。もちろん、施術に関する論理的な説明も用意しておかなければなりません。
私もこの問診と説明がうまくできるようになってから、飛躍的に自院が発展していきました。
皆さんも施術前の問診と説明にはしっかりと力を注いでください。問診の詳細に関しては「経営の基礎知識：患者はいかにして通い続けるのか（初回）」にてご説明いたします。
②施術の提供
施術に関しては「現場で使える技術」（詳しくは「経営の基礎知識：現場で使える５つのスキル①（施術技術）」をご参照ください。）になっていることが必須条件です。そのうえでさらに実際の施術を行う際の要点について説明させていただきます。
ポイントは２つです。
①患者を不快にさせない
患者を不快にさせないことは当然ながら大切です。たとえば、患者の体の扱いが雑である、必要以上に強い痛みを伴う、施術時間がやたらと長いなど。こういった施術は患者に不快感を与えるため好ましくありません。どんなに効果があったとしても、人は不快に思う場所へは近づかないものです。それによって、本当に困ったとき以外は、来院しないでおこうという判断をされる可能性があるのです。
②スムーズな流れ
施術はスムーズな流れで行われなくてはなりません。途中で考え込んでしまったり、もたついたりしていると、それだけで未熟な印象を患者に与えかねません。また、施術中に手が震えていたり、言葉がうわずっていたりというものいけません。患者に安心してもらうためにも、堂々とスムーズに施術を行うということを心がけてください。
③施術後の説明
施術後の説明も非常に重要です。施術を提供した後は、今後の来院ペースにについての話や注意事項をきっちりと行う必要があります。
来院ペースに関しては、初回でほとんど症状が解消してしまう場合もあるでしょうが、基本的には治癒までの来院間隔というものを伝えることになります。
たとえば
「改善するまでは毎日通ってください」
「この症状なら次回は再来週でよいと思いますよ」など。
どういうインターバルで来院したらいいのかを伝えることは患者自身の安心感にもつながるので非常に大切です。
また、注意事項に関する説明も必要です。たとえば
「明日まで激しい運動は控えてください」
「今日は熱い風呂は控えてください」など。
患者の症状と施術方法によって、さまざまな注意点があると思います。これを施術後にしっかりと伝えてください。
まとめ
施術の流れを構築することは非常に大切です。各ポイントを押さえましょう。
施術前の問診と説明 施術の提供 施術後の説明 流れの中でもっとも重要 現場で使える技術 であること 今後の来院ペース を伝えると安心感につながる 患者は、問診と説明で「整体師が信頼できるのかどうか」を判断している 雑さ、力加減、施術時間で患者を不快にさせない 注意事項に関する説明もしっかりと 患者に安心してもらうためにも、堂々とスムーズに施術を行う
整体院のシステムをしっかりつくっておくというのは、非常に大切なことです。システムのつくり方ひとつで成功までの期間と労力が大きく変わります。
ここで紹介した内容をうまく取り入れて、短期間で成功を目指してください。
